¿Qué hay de malo en Metrolínea parte II? El sistema público de Movilidad como gran cambio social- La experiencia de un usuario.

Antes que todo los debo invitar a leer mi anterior Blog sobre Metrolínea (http://metrolineair.blogspot.com/2017/02/que-hay-de-malo-en-metrolinea.html), para tener presente lo que estoy haciendo, así como recordarles que no soy un experto en movilidad, sólo hice un ejercicio simple, fundamentado en la observación y en la experiencia personal como usuario, el cual me permito compartir los resultados con el mayor de los respetos. En conclusión me convertí en un usuario frecuente de Metrolínea, con el fin de tener la vivencia del usuario y saber desde esta experiencia qué pasa con el servicio, y por qué no, proponer desde mi perspectiva algunas soluciones.

Ya nos dimos cuenta en el anterior blog sobre Metrolínea, de quien es el bus en el que nos subimos y quienes pagan los platos rotos por las “excelentes gerencias” del sistema. Pero, ¿qué se puede hacer si buena parte del sistema ya está en funcionamiento? y bien o mal como dicen en la calle “me toca utilizarlo” ,“si no ¿cómo me muevo?”. Aquí esta nuestro reto y la aventura que entre todos podemos aportar.

Bueno hagamos historia: el Área Metropolitana de Bucaramanga - AMB, contaba hace un par de años con un servicio de transporte buses urbanos casi “puerta a puerta”. La penetración de rutas era importante y claramente los recorridos nos daban muchas alternativas para llegar a todos los rincones del AMB, eso sí, reinaba la guerra del centavo, trancones, inseguridad y mal servicio. Contrario a lo que pasaba hace unos años, hoy en día, tenemos pocas alternativas de conectarnos al sistema y desplazarnos a donde queramos. Las rutas alimentadoras no han podido suplir las ventajas del pasado; aunque sería injusto quedarnos con la foto de la ciudad de hace 10 años, si es bueno entender cuáles son la dinámicas de la población y su forma de movilizarse dentro de la ciudad para tener un buen servicio.

Es claro que la ciudad ha crecido y no es tan rentable tener un servicio “puerta a puerta” como en el pasado, pero el abandono por soluciones innovadoras y eficientes de conexión y servicio, hace que los desplazamientos por el sistema sean costosos por la pérdida de tiempo de las conexiones entre otras. Por ejemplo si vives en el barrio la cumbre en Floridablanca, el recorrido entre barrios para llegar al sistema principal puede durar más de 35 minutos, ¿usted cree que se puede hacer algo?. La respuesta es SÍ: por ejemplo en zonas como el barrio la Cumbre si se implementa un sistema de teleférico entre el barrio la Cumbre y la estación principal de Lagos, se puede reducir el tiempo del trayecto a más de la mitad.

Arranquemos con un recorrido sencillo con la misión de aportar algo para mejorar el servicio que es la idea principal de este escrito. Imagínese que son las 10 am, se va a alguna reunión y hay que caminar varios metros de donde se vive al paradero, ¿y qué nos encontramos? un paradero al aire libre sin protección al sol y/o agua, sin información del momento que llegan los buses, y mucho menos alguna información de la ruta (imagínese que usted es un usuario nuevo, que tal un turista; sencillo si no hay nadie a quién preguntar, tiene que adivinar para donde va el bus). Como se carece de un sistema de información en línea para el usuario, no podemos informarnos sobre el bus que se aproxima y en cuantos minutos llega, nos toca asumir el costo de esperar. Bueno sería, que en el evento lluvia o sol intenso, se tenga la alternativa de salir de donde estemos en el momento justo, si tenemos la información podemos programarnos y ser más eficientes en el uso de nuestro tiempo. ¿No sería un sueño tener la ventaja de ver en alguna página de internet o aplicativo móvil, la información en línea de a qué horas llega el próximo bus y por qué no, conocer si hay puestos disponibles y en cuanto tiempo tardaría en llegar a mi destino?. (Alcaldes el MinTIC ayuda a desarrollar y tiene los recursos para crear una aplicación móvil para tal fin). Bien es sabido que los usuarios tengan acceso a la información no tiene precio, un cliente bien informado es un cliente feliz y esta desinformación al usuario es una señal que a la empresa no le importa el usuario, es decir el CLIENTE. 

Después de estar parado bajo el sol ó la lluvia, llega por fin el alimentador. Como cosa rara se me olvidó cargar la tarjeta y no tengo cupo, ¿qué hago? Aquí hay algo que hay que resaltar positivamente: si se registra la tarjeta en el sistema puede contar con un pasaje prestado, pero para quien no es cliente fijo y no tiene el registro debe empezar a rezar. Así que si no hay cupo en la tarjeta o es usuario nuevo debe suplicar para encontrar a alguien en el paradero o bus que le venda un pasaje. ¿Por qué no  implementar en los buses máquinas que recolecten el pasaje con el fin de solucionar el problema al usuario que no utiliza el sistema con frecuencia?, ¿por qué no ampliar las alternativas para el usuario, ya que NO HAY QUIEN VENDA pasajes en la mayoría de estaciones?. Es urgente que el CLIENTE cuente con las herramientas apropiadas para ingresar al sistema, ¿qué tal una aplicación móvil?, o tener una tarjeta virtual o poder comprar un pasaje a través de los medios electrónicos, un datáfono integrado al bus o una máquina en las paradas para la compra del pasaje, algo con qué acabar la excusa “que si no encuentro quien me venda el pasaje tomo el pirata que ese siempre tiene sencillo y si puede me fía”. 

Ahora viene uno de los temas primordiales que no ocupan relevancia en una ciudad cálida como Bucaramanga: El bus alimentador, las estaciones y los buses del sistema en general no cuentan con aire acondicionado. El calor dentro de los buses y en especial en las horas pico es insoportable, y cuando llueve es peor. Deben entender señores administradores del sistema, pero bueno ¿cuántos de estos lo utilizan para transportarse?, el servicio de Metrolínea lo utilizamos PERSONAS, que vamos a nuestros trabajos, universidades, colegios, reuniones y diferentes actividades queriendo llegar secos y presentables; y señores las temperaturas de la ciudad son altas, así que no entiendo por qué el sistema no incluye en el servicio el aire acondicionado o sistema de refrigeración, ¿o solo eso es un lujo en sus carros y oficinas?. Hay que ver como en otras ciudades del país si pueden hacerlo y dotan sus buses de sistemas de refrigeración. Pero, ¿cómo no se nos ocurre pensar en alternativas que puedan (sin grandes inversiones) refrescar la temperatura dentro de los buses y las estaciones?. 

En el trayecto como es una condición de nuestra ciudad, sálvese quien pueda. Ni una cámara que ayude a que los ladrones la piensen y no se suban al sistema a ser sus fechorías, porque saben que los van a grabar y por ahí los pueden judicializar. Pero por favor, no solo es la cámara que no hace nada, si no se tiene un sistema inteligente de video analítica (es un software que analiza la información que producen cientos de cámaras del sistema en cuestión segundos permitiendo mitigar los riesgos de seguridad en el sistema de transporte) y el seguimiento de los buses que esté integrado con la policía y así poder persuadir a los "malandros" para que lo piensan dos veces antes de intentar robar. Con cámaras y sensores en los buses, buses alimentadores, estaciones, paraderos, en todo el sistema, se puede reducir el crimen. Pero por favor no olvidar  dotar a los policías que cuidan el sistema con las herramientas tecnológicas y técnicas apropiadas para cumplir su deber.

Otro aspecto es el ingreso al bus, aquí la cultura del usuario no sé dónde quedó, se deben reforzar las campañas de pedagogía para el uso del sistema, esto debe ser constante para obtener buenos resultados en la convivencia por parte de los usuarios. No dejan bajar a los pasajeros y las filas ¿cuáles filas?. Lo otro es que no se le ha enseñado al cliente la cultura Metrolínea, si existe, y no se le ha invitado a que se enamore del sistema, como pasa por ejemplo con el Metro en Medellín.

Bajarse del Bus es la gran odisea. El diseño interior de los buses está hecho para que unos cuantos estén sentados y los otros que son la mayoría estén en el área de las puertas y muy pocos distribuidos en los pasillos, generando el caos en un bus que no se puede ingresar o salir pero con espacios para recibir más usuarios. Ni qué hablar si está en silla de ruedas o se tiene algún tipo de discapacidad, porque si estás de buenas entre la señora del carrito del bebé y las demás personas lo dejan entrar para que ocupe su único lugar disponible. El diseño de las sillas dentro del bus debería ser lineal como el del sistema del Metro en Medellín para no ir tan lejos, que permite mejorar la distribución de los Clientes dentro del bus.

El viaje a través de la ciudad y en especial donde hay uso exclusivo del carril es rápido, y la mejor distribución de las paradas de los buses está reduciendo los tiempos de los trayectos. Lo anterior es un sueño ver cómo el desplazamiento nos permite ganar tiempo y los mejor es ver como se atraviesa la ciudad en cuestión de minutos.

Alguien me decía que la solución para mejorar el servicio no solo era ampliar el número de buses, si no que había que buscar la comodidad y la tranquilidad del pasajero. Pues tiene mucha razón y lo que hay que buscar es implementar soluciones tecnológicas y de servicio. Un buen sistema de despacho y rutas que interactué con el usuario no representa una inversión muy alta pero sin son altos los réditos en calidad y servicio, haciendo el sistema más óptimo. Le sumamos a los buses y las estaciones sistemas de administración de seguridad, temperatura y confort, más paraderos inteligentes donde los operadores de las rutas suministren la información y sepan cuantos clientes hay esperando y para donde van; un nuevo diseño interior que nos permite mejorar la movilidad interna, herramientas de análisis de vídeo y sensores que nos ayuden a reducir el crimen en el sistema junto a la buena protección Policial. Podemos crear un premio que motive a tantos inventores y creativos que hay en el país, para que creen formas para mejorar el servicio o implementar innovación al sistema y que sea eficiente, eficaz y efectivo. Si no hay recursos para el premio podemos darles un porcentaje sobre el ahorro generado, motivemos a la gente para que proponga mejoras y vamos a llegar muy lejos. Pero creo que algo muy grande faltaría: la CULTURA en el cliente para que sientan que el sistema que es de todos para que cuidemos y protejamos el sistema y el EJEMPLO del servidor público para encontremos a diario el gerente del sistema, funcionarios, alcaldes y secretarios de gobierno, utilizando el servicio por lo cómodo que es y viviendo la experiencia del usuario para poder aportar soluciones.

Pero no sólo con lo anterior se mejoran las cosas, la realidad es que la empresa Metrolínea es un paciente terminal. Las demandas en proceso y las ya falladas, hacen poco viable la empresa y más cuando se ve que lo que quieren hacer es que estas demandas que en su mayoría son relacionadas a la construcción de las obras de infraestructura, se paguen con los recursos de la Nación o en el peor de los casos a recursos de los Municipios. Les dejo la tarea de tomar el balance de Metrolínea y en la parte de pasivos sumen las demandas falladas y las que tienen en cuentas de orden, más las últimas como el portal de Floridablanca y creo que no alcanzan los recursos para seguir con la empresa Metrolínea, ya que estos pueden superar la cifra de los 500 mil millones de pesos.

La Solución es simple: defendamos el sistema de trasporte público como la gran prioridad de los habitantes del AMB, exijamos un estudio real de la situación de Metrolínea frente a las demandas y los costos reales de continuar o acabar la empresa; y ¿por qué no?,  creemos una nueva empresa que articule toda la gestión de transporte público de la ciudad y en la cual los ciudadanos podamos invertir y AMAR.

Iván Guillermo Ramírez Zambrano